第十章

　　注重角度的差异。如美英等国特别注重豪华、舒适，对办公环境的空间安排、照明、隔音、温度、湿度等十分讲究。日本十分注重办公室环境的美观规范化条理化，特别重视办公环境的庄重和整洁。如对办公桌椅是否歪斜、窗帘是否清洁、烟灰缸废纸篓是否干净、插花是否新鲜、室内物品上是否有灰尘、报纸杂志是否摆放得整齐等都有具体而严格的要求。

　　文化底蕴的差异。办公环境中往往体现着浓重的文化底蕴。不同民族、不同国家、不同行业等机关在价值观念、理想追求、审美情趣等方面都有着差异，因而在办公环境中体现的文化底蕴也有所不同。我国机关办公环境长期体现的是无产阶级政治文化和积极进取的中华传统文化。办公环境中常有领袖画像、领袖语录、政治格言等。常选用一些具有民族风格的办公用具、字画，办公环境体现出庄重俭朴而又优雅的文化底蕴。美国更强调自由与个性，英国更强调绅士的高度。日本的办公环境中既受中国古代文化的影响，又受西方商业文化的熏陶。总体来看，随着国际交往日益频繁，办公环境中的文化底蕴也相互影响，由此出现了相互接近、相互融合的发展趋势。

　　中外秘书整理领导办公室也存在某些差异，主要体现在以下方面：

　　其一，信赖基础的基础。其二，磨合过程的差异。其三，整理范围的差异。

　　一、使用办公电话

　　1、相同相近之处

　　①必须善于使用电话沟通的语言。中外秘书在电话沟通中应以令人愉悦、礼貌得体、能够传递组织意图、训练的语言，准确、清晰、流畅地传递有关信息，听知、记录有关信息。

　　②接电话的要求。接电话时，首先礼貌地问好，然后报明本单位的名称和自己的姓名，再了解对方打来电话的意图。

　　③转电话的要求。如果秘书本人能够处理的问题，不要把电话转给别人；如果对方指明要找的人，秘书应尽快转给别人；如果对方要找的人不在，要问明对方是否愿意等一会儿再打来电话，或者留言转达；如果对方未指明具体接电话的人而只向本机关提出了有关问题，秘书若不能答复，应把电话转给有关人员，并向对方说明要转电话的原因，请对方稍等，或请留下电话号码，让有关知情人打电话去答复有关问题。

　　④领导人不在场时为领导接电话。当领导者不在办公室时，秘书要记下来电话人的姓名、电话号码和大体内容；当来电话人要求留言时，秘书要逐字逐句地精确记录，若未听清或不甚理解，应请对方重复一遍；电话记录最后一行要签上记录者的姓名；电话记录稿应放在领导者的办公桌上；重要的电话应尽快转告领导者。

　　⑤领导者在办公室，秘书为领导筛选电话。秘书在为领导转电话时要根据来电话的意图、重要程度准确判断传转电话是否会打扰领导工作，对秘书可以答复的一般事务，可代为答复，不必转给领导；要委婉地询问对方的姓名；对方若不愿意说出姓名，秘书要向对方解释领导不能接匿名电话，并建议对方写信来；要机敏而礼貌地与对方通话，避免激怒对方；对直呼领导的名字并说明要谈的问题的电话，秘书要请示领导，是立刻接通电话，还是回避直接通话；对上级来的电话、下关单位来的电话、重要往来单位的电话和突发事件电话、紧急情况电话和其他重要电话，应立即转给领导者。秘书为领导筛选电话，必须遵从领导的意愿，不能自作主张。

　　⑥领导开会时外来电话的处理。领导者开会时，为了不干扰会议的进程，一般不转传电话，按领导者不在场时处理；若有重要电话必须立即转传时，可用便条通知领导者在会场外的合适的地方接电话，避免干扰会议。

　　⑦电话会议准备。秘书准备领导召开的电话会议时，除了协助领导准备必要的资料和程序外，还应通知名有关接线员参加会议者的姓名和电话号码；开会通话的准确时间；接线员按要求接通全部线路后，秘书应请领导者按预定议程开会，费用从此时算起。

　　⑧秘书在打电话时要准确拨号，若拨错了电话号码应表示道歉；在通话前要作好准备，若有必要应拟一份简短通话要点；要在电话接通后，先问好，然后说明自己的身份及想找谁通话。

　　⑨在通话过程中对方在陈述有关内容时，秘书耳听、手记、嘴应，及认真倾听、迅速记录，并要选用适当的附和语回应对方，表示自己已听明白，使沟通继续进行。

　　二、接待事务

　　1、相同相近之处

　　①要求对来客礼貌和尊重。无论来客身份和来访目的如何，都要平等友好地接待。秘书应认识到，每一位来客对本单位都是重要而不可忽视的。从客人到来到离开，秘书都要以主人的身份予以热情接待。任何礼节不周或态度不当都会对本单位带来消极影响。

　　②初次见面要建立良好的关系。当客人到来时，秘书应立即停止手头的工作，面带笑容愉快地迎接；态度要亲切、诚恳，不能以衣貌取人；要尽快地记住客人的姓名和身份，最好将重要来客的资料整理并编入客人联系信息网络，客人有关的背景材料对领导及秘书与客人交往都是极为重要的。

　　③要根据领导意图和组织需要，区分和掌握优先接待来客类型。这些客人可优先到秘书的上司，他们有的是本单位领导的上级或上级的代表，有的是重要的合作伙伴，有的是经常商议工作的同事，有的是直接下级，有的是直系亲属等，秘书应对这些客人十分熟悉，及时引见。

　　④要做好来客与领导约见工作，不少来客都希望与领导人会见，而领导者公务繁忙又只能在一定时间与来客见面。这就需要秘书做好协调和约定会见时间地点的工作。如外单位的推销员，领导大多只能在处理相关业务时会见，内部员工，领导大多在确定的接待日会见；其他来访者，最好事先约定时间后再会见。这样，有利于领导工作的有序和连续性，有利于提高工作效率。

　　⑤要恰当处理事先预约的来访者，对未预约的来访者，秘书必须首先问明来意与身份，然后根据情况恰当处理。若来访者要求会见领导人，秘书必须征求领导的意见。若领导人正在处理要事不能与其会见或根本不愿意会见，秘书应礼貌而委婉地说明，以适当的理由请对方谅解。若遇到态度粗暴、傲气十足、不讲道理的来客，秘书要自我克制，不要与其发生争执或对抗。对有意闹事破坏公共秩序者，应交保安部门处理。

　　⑥要重视接待主者。中外记者都是一种特殊公从。他们能借助新闻媒体产生不可低估的影响。秘书要热情接待记者，与其和谐配合与合作，对其在本单位开展活动给予必要的帮助。秘书在接待记者和协助记者活动中，一般不要轻易表示赞成或反对意见，否则就会把某些不适于正式发表的消息泄漏出去。新闻记者对那些胆小怕事、优柔寡断、冷漠对抗、遮遮掩掩、支支吾吾的举动非常反感，而且会由此产生种种误解。这对本单位是不利的。秘书对记者要持合作态度，要充分自信心处理和回答问题，要有左右局势的能力和敏捷应变的能力；必要时可将记者带到专门处理这类问题的公共关系部去；若领导人乐意与记者见面，秘书可根据情况适当安排。

　　⑦要妥善安排领导人会见来客的顺序。如果在一般时间内领导要会见多位来访者，秘书要安排好会见顺序，并协助领导作好准备；要按照交际礼节，在领导与客人之间作介绍；并要事先整理好会客室。

　　⑧要灵活地与领导沟通。领导人在与来客交谈时，秘书遇到进些紧急情况需要领导处理，可用对讲机通知领导人，或者写一纸条交给领导人，让其决定。

　　⑨要控制谈话时间。要有些客人谈话太长、会见超过预定时间时，秘书可以领导下一个活动的时间已到为理由，请求结束会见。最好的办法是，在客人走进会客室时，就公布会见的时间，并说明领导在会后还有要务要办，以便按期结束会见。

　　⑩按拒收客人赠送的贵重礼品。有些客人为了获得会见领导人的方便或达到某种目的，赠送贵重礼品给秘书，秘书应拒收这些礼品；若收下后就可能走进违纪违法的泥坑。当然，对一些业务性的小礼品日历、笔记本、铅笔等，可表示感谢后接受。

　　⑾要周密筹划和组织重大接待活动。当领导将重大的接待活动交秘书筹划、组织和操办时，秘书应事先做好周密的接待计划。接待计划的内容大体包括：什么时间、什么地点、接待客人的背景、性别，随行人员的人数、构成及有关情况；预定食宿地点、房间、使用日期；预计多少人参加接待活动，如何分工；准备会见时的座位安排、座签、摄像、合影以及宴会安排、茶点及饮料安排；会标及会见场所的布置，服务员的组织与安排，音响设备的准备，欢迎仪式的组织安排，交通工具及停车场的安排、游览、参观及文娱活动的安排；各方介绍所需材料的准备；安全保健措施的安排，迎送路线的选择及迎送人员、形式的确定等。接待计划形成并经领导认可后，必须逐项落实，要保证一切程序按计划进行；对可能出现的意外情况作好充分的准备，高度重视，仔细周密，查出潜在的问题，防患于未然。

　　2、差异之处

　　①接待礼仪的差异。各国的接待礼仪，均要其历史文化传统的影响，是在长期实践中形成的。因此，中外的接待礼仪，均有各自不同的特点。如英国要求接待室布置要文雅得体，特别强调接待秘书的仪表风度、接待态度，要口齿伶俐，巧于消除各种困窘场面。我国是古老的礼仪之邦，要求接待秘书诚恳、热情、平等、平易、信守诺言、文明礼貌地接待来客。特别是日本，对接待秘书的礼仪要求十分讲究，对引导客人、到会客人人座，上茶点的顺序、方法、动作，介绍主客双方的顺序、语言等都有具体的要求。秘书在接待来客中，一方面要按照本国的礼仪习俗接待，另一方面也要充分考虑来客的习俗和礼仪，做到加强理解，友好交往，不失礼节。

　　②接待内容的差异。西方秘书特别是美国公司秘书，往往要代表组织和领导人接待求职者或新员工。要遵从政府的有关法律法规，让所有求职者享有公平竞争求职的同等权利，主持对求职者的考核，并礼貌、热情地对待他们；要根据有关规定，避免询问求职者的某些隐私，避免与工作无关的好奇性提问和歧视性提问；要作好记录，并事先印制规范的面试表格或用录音录像记录面试情况；要注意倾听，对求职者做出公正的评价，并表示对求职者的尊重；在筛选求职者时要坚持标准，唯才是举，公平对待，要态度自然、平易近人，消除求职者的拘束感，使谈话在轻松愉快和从容不迫的气氛中进行，不要一味地提出难题影响求职者的自信心和能气。面试会见结束后应告诉求职者何时得出结果，并礼貌热情地向求职者表示“感谢光临，与您交谈感到非常荣幸”，送客人（求职者）走出门外。秘书不要对某人轻易许诺，决定选用是领导人的职权。面试谈话后要把记录整理好，全部呈交领导人过目。根据领导导初定的名单，约见求职者，并将其引见给领导人。当求职者坐定，领导人准备与其交谈时，秘书便礼貌地退出办公室。秘书应准确详细地记下所有求职者的电话号码和地址。当领导人选中了新的员工后，秘书必须及时通知新员工前来报到。对淘汰了的求职者也应写短信或打电话通知他们。若决定除了通知录用外，其他人另行通知，必须事先说明在确定的期限内未接到通知即为未被录用，并请谅解。

　　在我国考核求职者和接纳新员工，一般是人事部门的工作任务；秘书一般不承担这方面的接待或考核工作。我国秘书接待工作除了一般的来客客接待外，特别重视社会公众的上访接待。我国秘书在社会公众的上访接待中，特别强调为人民服务的观念，要求秘书在接待过程中一言一行、一举一动都要本着对人民高度负责的精神；热情、诚恳而耐心地听取群众反映的各种情况和问题、意见和要求，并作详细记录；对有依据的应尽量给予明确的答复；对难以作答的问题也应诚恳地说明原因，待调查清楚并请求上级后，在一定的期限内做出答复。当来访者告辞时应热情相送，并欢迎以后有问题再来；有必要时还要对来访者进行回访；要使上访客人带着希望而来，带着愉快和满意的心情而归。

　　③接待管理的差异。中外对接待工作都有相应的管理制度。西方国家特别讲究通过接待工作建立和优化各种联系和关系，树立领导人和组织的良好形象，除了秘书负责领导人的客人的接待外，还设置了专门机构；有些公司的主要负责人甚至亲自坐阵组织接待和公共关系工作。前苏联机关首长22%的工作时间用于接待工作，可见其领导人十分重视接待工作。我国接待工作除机关领导人极为得视外，还特别强调分类管理。我国接待工作一般分为来宾接待、工作接待、视访接待、上访接待等种类。来宾接待主要是对前来参观、学习、访问的客人的接待。来客到来看，接待秘书不仅要对其生活、活动等方面的事务做出周密的安排，还要引导客人参观、回答客人提出的问题。因此，对本单位的基本情况，过去、现在、将来的状况和发展都必须比较全面、系统地了解，要准确流畅地回答客人提出的问题，实事求是地介绍有关情况。工作接待指对前来商洽工作、公务的有关单位和人员的接待。秘书接待中特别要重视按职务公工与分管领导和职能部门联系，具体业务问题，应按职能分工办理，接待秘书不能擅自做主。视访接待是指上级机关到本单位来了解情况，检查工作。这方面的接待一般本单位的领导要亲自主持，秘书除了要协助领导操办接待事务外，还应协助领导做好汇报材料的准备。上访接待在我国县以上的领导机关的办公厅办公室都设置了信访机构专门负责，不设信访机构的也配备了兼职信访秘书，进行了规范化管理。

　　①组织操办各种宴请。请柬要提前二三天发出。

　　二、人际交往要求

　　秘书的人际交往都提出了高标准的要求。

　　1、相同相近之处

　　①听知方面的要求。秘书必须认真倾听交往对方的倾诉，不能心不在焉，也不要以为对方讲的自己都知道；不要随意打断对方的讲话；在倾听过程中要适当地做出理解的表示；要善于从对方的讲话中及时抓住重点、要领，牢记其希望和要求。

　　②举止方面的要求。要彬彬有礼，亲切得体地待人，要乐于在公共场所赞许别人的成绩和优点，批评意见应在私下谈话中以友好的方式进行；要讲究礼貌，尊重对方；要在交往中面带诚恳的微笑，不要把不愉快的事情和情绪带进办公室或人际交往中；要平等地对待交往对象，热情地在交往见面时问好。

　　③态度方面的要求。要有良好的合作态度；与上级一起工作要形成轻松愉快的气氛；上级让自己跑腿办事或处理分外工作时要欣然接受，不折不扣地完成，要认识到为领导减轻工作负担是自己的职责；要善于与男士或女士合作共事，善于与不同身份、不同性格、不同职业的人交往；要尊重别人的意见，真正认识到广泛地讨论问题是十分有益的；即使自己的看法是对的，也要认真考虑别人的看法；传达领导指示要忠实于领导的意图，不要掺入个人意愿；受领导重视时，更要处理好同事的关系；要正确地对待自己，乐于听取批评意见；要礼貌地接受表扬，并对表扬自己的人道谢；有成绩未受到表扬时不能产生不满情绪，要甘当无名英雄；要能理解别人的个性及心理变化；对人对事要有耐心、同情心，宽厚地对待他人。

　　④作风方面的要求。秘书要诚实可信、忠于组织和上级；要严守机密，不能泄露机密，对本组织的工作、业绩作为组织成员应感到自豪，不要在他人面前批评本组织的；要客观务实，不说假话谎话；要公私分明，不能将公物据为已有；要勇于承认自己的过失，不能文过饰非或转嫁他人；决不能散布传播小道消息和谣言；要勇于承担责任，主动承担自己可以承担的额外工作；要在允许的范围内大胆创新，用新的方法提高工作效率；要自我控制，说话做事要先想一想，考虑后果和影响；要控制自己的情绪，检点自己的脾气，不要在办公场所大声争吵或流泪；要认真负责，头脑冷静，注重客观事实，不感情用事；用善于寻求帮助，也要靠自己动脑筋想办法解决问题；在有关方面紧张争论时，要善于协调，使争论各方冷静下来，然后商量解决的办法，不要偏向一方，也不要强加于任何一方；要能主动适应新的变化，灵活地对待从来未出现的问题，不能墨守成规等。

　　⑤在仪表和细节上的要求。秘书要注意着装，时刻保持仪表整洁；参加重要交际活动要庄重大方，在公共场合不作梳头、整理衣服、修剪指甲这类的事；办公时要把私人电话和接待私人访谈限制在最低限度；在办公室内不要吹口哨、哼歌曲、吃口得糖或喃喃私语；不要在办公室收听收音机等等。

　　⑥在职业敏感性方面的要求。要善于观察周围的事物，并能迅速敏锐地做出反应；要能主动地发现领导工作的服务需要，有时有效地提供服务；要能体察合作者的困难，及时给予必要的帮助；要能尽早地发现自己工作中的缺点和不足，并立即改进和完善等等。

　　上述各个方面，虽然表述的语言有所不同，各国对人际交往中的要求在内容上大体一致。各国秘书在实际工作中都要与社会公众进行极为广泛的人际交往，只有注重上述方面，才能出色地完成自己的工作任务。