（一）什么是冲突
冲突定义为一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。
（二）冲突的过程
潜在的对立或失调，认知与个性化，行为意向，行为及结果。
1、 阶段1：潜在的对立或失调 
冲突产生的必要条件概括为三类：沟通变量、结构变量和个人变量。
（1）沟通。语义理解的困难、信息交流的不够充分以及沟通通道中的噪音，这些因素都构成
了沟通障碍，并成为冲突的潜在条件。
（2）结构。这里使用的“结构”概念包括了这样一些变量：①规模，②分配给群体成员的任务
的专门化程度，③管辖范围的清晰度，④员工与目标之间的匹配性；⑤领导风格，⑥奖励系统，⑦群体间相互依赖的程度。
（3）个人因素。
最后一类潜在的冲突源是个人因素。前面已指出，这之中包括个人的价值系统和个性特征。
2、阶段2：认知和个性化
只有当一方或多方意识到冲突或感受到冲突时，前面所说的条件才会导致冲突。
3、阶段3：行为意向
行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间，它指的是从事某种特定行为的决策。
五种处理冲突的行为意向：竞争，协作，回避，迁就，折衷。
4、阶段4：行为
行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度。
5、结果
冲突双方之间的活动——反应相互作用导致了最后结果，这些结果可能是功能正常的，也可能是功能失调。
（三）冲突组织群体带来的影响
冲突具有建设性和破坏性两种性质。